Согласно теории Портера, сервис ― это вся коммуникация с клиентом после продажи:
-
установка, настройка и ремонт оборудования -
сбор обратной связи -
работа с клиентскими запросами и жалобами
Бизнесу, работающему на международном рынке, особенно в странах Европы и США, требуется безупречный клиентский сервис. Согласно недавнему исследованию Eptica, для европейских потребителей хорошая работа службы поддержки ― фактор первостепенной важности. Немедленно получать ответы на свои вопросы, связанные с товаром, и решать все проблемы, возникшие после продажи, хотят 77% респондентов. Следовательно, важными критериями безупречного клиентского сервиса являются:
-
оперативность -
вежливость -
понимание клиентского запроса -
эффективный и качественный ответ на запрос
Многие крупные компании, стремясь снизить расходы, переносят клиентский сервис в страны со сравнительно невысоким уровнем оплаты труда, в то время как в Швейцарии уровень оплаты труда один из самых высоких в мире. В чем же тогда преимущества ведения послепродажного обслуживания из этой страны? В первую очередь — в устоявшихся традициях качества и повсеместном внедрении высоких технологий.
Швейцарская экономика — экономика знаний
В цифровую эпоху сервис меняется. Согласно исследованиям Devoteam:
В Швейцарии чат-боты активно помогают автоматизировать коммуникацию с клиентом. Особенно часто их используют в банковской сфере, страховании и ритейле.
75% швейцарских покупателей в сегменте ритейла готовы перейти на общение с чат-ботом вместо сотрудника-человека, говорится в отчете PwC. Автоматизация позволяет выстроить быстрый круглосуточный и персонализированный сервис и сократить расходы на персонал. В Швейцарии с ее мощным ИТ-кластером легко внедрять научно-технические разработки в сервис.
Развитая инфраструктура для обмена данными и их хранения
Использование больших данных и машинного обучения требует развитой инфраструктуры для работы с информацией, особенно с учетом ужесточения законодательства по работе с персональными данными.
Швейцария — одна из самых безопасных в мире стран в отношении защиты цифровых данных. Персональная информация о ваших клиентах будет храниться в надежных локальных дата-центрах в полном соответствии с европейскими законами.
На всей территории страны быстрое и стабильное интернет-подключение, которое позволяет постоянно в режиме реального времени следить за состоянием продуктов, оперативно предупреждать о поломках, круглосуточно быть на связи с клиентами по всему миру. Это обеспечивает оперативность, точность и профессионализм сервиса, а значит, и лояльность клиентов.
Центральное расположение в Европе и развитая транспортная инфраструктура
Из Швейцарии легко добраться до соседних стран. Отсюда удобно работать с европейскими потребителями. Это может стать конкурентным преимуществом в бизнесе, где ценят тесное сотрудничество и персональный подход, например: в банковском деле, в сегменте предметов роскоши, а также в сфере премиальных услуг.
Если вы работаете с технически сложной продукцией или точными инструментами, есть смысл создать в Швейцарии централизованный ремонтный сервис. Его сотрудники смогут оперативно помогать клиентам, живущим в любой точке Европы.
Клиентоориентированность является частью швейцарской бизнес-культуры
В Швейцарии традиционно развиты сферы услуг, где компании находятся в постоянном контакте с клиентами: банки, страхование, туризм. На первый план во всех этих областях выходит умение оказывать персонализированное обслуживание, выстраивать консьерж-сервис.
Сегодня многие швейцарские компании интегрируют в сервис современные технологии, предоставляя клиентам возможность выбрать ту модель обслуживания, которая им удобнее: hi-tech (автоматизированные сервисы) или hi-touch (эксклюзивное обслуживание).
Опыт «Лаборатории Касперского»
Вместе с качественным сервисом клиенты хотят получить гарантии безопасности и надежности продукции, а также прозрачности бизнеса, с которым они имеют дело. Особенное это важно в сфере ИТ.
В ноябре 2018 года российский разработчик антивирусного программного обеспечения «Лаборатория Касперского» открыл в Цюрихе свой первый Центр прозрачности. Центр позволит независимым экспертам верифицировать целостность программного кода продуктов компании. Кроме того, «Лаборатория Касперского» планирует до конца 2019 года перенести в Цюрих серверы для обработки вирусов и вредоносных программ со всего мира.
Мы работаем в стремительно меняющейся индустрии и просто обязаны соответствовать ожиданиям и потребностям наших клиентов и партнеров. Одной из таких потребностей является полное доверие. Именно поэтому мы приняли решение трансформировать инфраструктуру компании и перенести часть наших ключевых рабочих процессов в Швейцарию
Выбор в пользу Швейцарии для размещения инфраструктуры в компании объясняют двумя причинами: государственной политикой нейтралитета и строгими законами о защите данных.
До конца 2019 года «Лаборатория Касперского» планирует разместить в Цюрихе, помимо Центра прозрачности, Software assembly — этап производства, на котором исходный код превращается в продукт.
* Software assembly — производство: исходный код превращается в продукт.
С чего начать?
Узнать, какие преимущества ваша компания может получить, управляя клиентским сервисом из Швейцарии, можно на бесплатной консультации в Swiss Business Hub.
Специалисты центра предоставляют информацию об административных и правовых условиях, рынке труда, издержках, налогах, таможенных требованиях и др. Центр поможет наладить контакты со швейцарскими административными органами и выбрать оптимальную локацию для размещения бизнеса.
За годы работы Швейцарскому центру содействия бизнесу удалось собрать широкую базу контактов российских предпринимателей, которые уже успешно работают в Швейцарии. Их опыт может быть полезен и вашему бизнесу.
Подробнее о конкурентных преимуществах Швейцарии в цепочке создания стоимости читайте в разделе «Бизнес-решения».
Узнать о разных аспектах ведения бизнеса в Швейцарии можно из «Справочника инвестора» или у представителей Швейцарского центра содействия бизнесу при Посольстве Швейцарии в Москве. Если у вас есть бизнес-проект, который вы хотите развивать за рубежом, обратитесь к специалистам Швейцарского центра содействия бизнесу за бесплатной консультацией.